Influencer Offline e Online: la Comunicazione e il Fushion Marketing.

Nel 2018, assieme al team di Sinfonialab, ho affrontato il tema di come i clienti si rapportino ai negozi di elettronica per un cliente aderente al marchio Trony. Sono state fatte 150 brevi interviste a clienti del negozio cliente e di concorrenti della zona, sono state realizzate attività di osservazione con le tecniche del Safari e del Shadowing, e sono stati intervistati approfonditamente 12 clienti a target.

Il quadro che ne è emerso è il seguente:

• Nessuno dei clienti intervistati utilizza uno solo dei due canali, poiché tutti li utilizzano entrambi;
• Il rapporto tra uso del canale online e offline varia sensibilmente tra persona e persona, secondo le proprie abitudini e motivazioni d’acquisto;
• L’esperienza offline è legata alla competenza del venditore in negozio. Quella online è legata al potere del cliente di cercare quante più informazioni e occasioni d’acquisto presso i siti dei produttori, di loro rivenditori diretti, di marketplace.Molto utilizzati sono i siti di recensioni peer to peer.
• Spesso i clienti, grazie a questa capacità di approfondire attraverso innumerevoli canali informativi, conoscono più del venditore i dettagli tecnici del prodotto che intenderebbero acquistare. Ciò che ancora protegge il venditore dall’obsolescenza è la propria capacità di leggere i bisogni del cliente meglio del cliente stesso e di saperlo consigliare tra più categorie di prodotti o servizi.
• La permeabilità tra offline e online è molto fluida. Ci sono clienti che iniziano la propria esperienza navigando i marketplace, vanno in negozio a vedere e toccare il prodotto, tornano a comprare online nel sito più conveniente. Alcuni poi utilizzano i marketplace durante al propria visita al negozio fisico per verificare la bontà dei prodotti che stanno visionando grazie alle recensioni di altri clienti, e finiscono per comprare comunque nel
  negozio fisico. Altri ancora determinano un livello di prezzo oltre il quale preferiscono il rapporto diretto col negozio e prima del quale si permettono acquisti d’impulso anche online.

Emerge inoltre una diffusa difficoltà dei venditori a gestire questo buyer’s journey molto complesso, che non “rispetta” i classici modelli lineari definiti dalle teorie di marketing e naviga in modo apparentemente bizzarro tra abitudini del passato legate agli acquisti tradizionali e quelle digitali legate a e-commerce e marketplace.

Se trasferiamo questo discorso al mondo del BtoB, il quadro è simile almeno per i seguenti aspetti:

• I clienti effettuano spesso approfondite ricerche online sui prodotti/servizi e sui fornitori prima, durante e dopo essere approdati a un incontro fisico con un commerciale o con un
  tecnico.
• La competenza dei clienti rispetto a prodotti o servizi è molto ampia, e i venditori possono distinguersi solo per la propria competenza in materia e per la capacità relazionale e di ascolto/dialogo.
• Ciascuno di noi ha un’esperienza personale come cliente BtoC, legata a quanto avviene con ecommerce e marketplace, ed essa entra a far parte del nostro modo di percepire i rapporti commerciali. Per questo, ciascuno vorrebbe vivere la stessa fruibilità e semplicità di acquisto anche quando ricopre un ruolo aziendale. Questo fatto sta mettendo in crisi molte strutture commerciali tradizionali abituate a gestire un rapporto storicamente costruito offline.

Se a questo aggiungiamo che non è solo l’esperienza d’acquisto, ma è tutta l’esperienza umana ad essere modificata dalla sconfinata possibilità di rapporti tra online e offline, è evidente che ci si perda in un disorientamento generale in tutti gli ambiti delle relazioni: commerciale, educativo, familiare, politico/istituzionale, etc.

La mia esperienza professionale, i miei studi e il continuo aggiornamento, ma anche la mia quotidianità di uomo che vive in questo straordinario periodo di rivoluzione tecnologica, mi fanno dire che non sia ancora pronta una ricetta per fronteggiare il cambiamento, come non lo è mai
stata. Diceva Douglas Adams che i cambiamenti tecnologici che avvengono dopo che una persona è diventata adulta sono vissuti come rischiose rivoluzioni che mettono in discussione lo status quo e che ci vogliono almeno 10 anni di fruizione prima che tornino nell’alveo della normalità.
Io credo che ciascuno di noi sia chiamato a sperimentare. Prima di tutto come persone, per porre dei confini non troppo rigidi a quanto la tecnologia possa permeare le nostre vite e quelle dei nostri figli. Inoltre come professionisti e aziende che si occupano di digitale, senza la preoccupazione di difendere posizioni tecnologiche acquisite e che saranno superate nel giro di pochi anni da innovazioni che ancora non riusciamo ad immaginare.
Lo studio e l’osservazione, la cauta sperimentazione, la decisa adozione di nuove tecnologie di cui siamo diventati sicuri credo siano le strade per attraversare un futuro che mai, come oggi, si è fatto più vicino e veloce da raggiungere.
Allo stesso tempo, e lo dico ai professionisti della comunicazione e del digital, stick to fundamentals: i bisogni degli uomini e delle donne di questo tempo sono gli stessi bisogni degli uomini e delle donne delle caverne. Non importa se online o offline, ma è solo guardando gli uomini nel profondo delle loro abitudini, dei loro pensieri, dei loro atteggiamenti che riusciremo a capire qualcosa di chi siamo, dove stiamo andando e come faremo ad arrivarci.

Capire qual è il vero bisogno che lo spinge a contattarmi o ricevermi

Non perdere tempo

Qualificazione dei professionisti/aziende. Certificare con un albo o qualcosa del genere.